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保险代理:客户在意服务素质‧免佣金难提高投保率


(雪兰莪‧八打灵再也8日讯)对于国家银行公布的“全民人寿保险及伊斯兰家庭保险架构建议书”,建议公众未来可通过保险公司的柜台或网上服务直接购买免佣金的保险产品,保险代理认为无需通过保险代理购买保险,对提高人民的投保率没有多大帮助,因为当客户对保单有任何疑问或有关索赔的事务,最直接和方便的方法就是找保险代理。从事保险代理员5年的丁王宗纹(31岁)接受《》访问时说,为自己服务的保险代理最清楚自己的保单内容,所以他认为,公众还是会倾向于向保险代理购买保险,加上保险代理会依据需求而拟出一份适合顾客的保单。“无可否认,直接向保险公司或网上服务购买保险可以省掉佣金,但是客户在意的是服务素质,而不是保险代理会抽多少佣金。”他举例,医疗保险涉及索赔事务,一般上客户为了方便,还是会选择通过保险代理代为处理。“不但如此,时间越久,很多客户都会忘记自己购买的保单内容,所以保险代理其中一项职务,就是要每隔一段时间向客户重新讲解保单内容,并向客户更新最新的资讯。”“再说,如果客户对保单有任何疑问,始终还是需要保险代理的服务。”建议通过教育提高投保意识因此,他对于国行的这项建议感到惊讶,并认为国行通过此方式来提高人民的投保率是行不通的。对他而言,这个方法对提高人民的投保率没有多大的帮助,相反的,政府应该通过教育来提高人民对购买保险的意识,才能提昇人民的投保率。他说,由于这项宣布才刚刚出炉,所以目前需等待保险公司公布。询及免除佣金会否让保费变得便宜,他也不清楚,因为保险公司还未宣布。不过,他认为,保险公司会通过其他形式如保单的保障来回馈客户,不会在保费上作出调整。换言之,保费应该不会“降价”。他说,他是一名全职的保险代理,所以是一名合约式员工,因此不会担心遭到公司裁员,对自己影响不大,但会让保险代理之间有更大的竞争。须增设服务柜台保险公司成本增拥有7年保险代理资历的李国基(28岁)受询时认为,国行这项建议不但不会提高人民的投保率,反而会降低投保率,因为少了保险代理,公众就必须自动来购买保险,这对保险公司来说是一项挑战。他说,现在保险公司的顾客来源都是靠保险代理努力打拼回来的,如果落实无需通过保险代理购买保险的措施,要公众自动找上门买保险不太容易。“虽然保险代理会面对被裁退的问题,但是保险公司相对要付出更大的代价,即增加人手来应付客户来投保。”他认为,日后保险公司柜台恐怕要增添更多的职员,才有足够的人力应付客户,这反而加重保险公司的营运成本。“保险公司每月没有支付薪水给保险代理,保险代理的收入来源是靠自己做到的保单来抽取佣金,一旦政府落实这项建议,保险公司就必须增加柜台人手,每月必须额外一笔款项来支付新增人手的费用。”他指出,保险代理对客户来说,是非常方便的管道,因为代理可为客户提供4小时的服务,即使在深夜也可以协助,但这一点保险公司却办不到。对于网上购买保险的做法,他认为可行性不高,因为很多年长者对上网一窍不通,更不用说要通过上网买保险,加上客户还是需要保险代理讲解保险的细节。郑典武:客户省时愿付服务费从事保险业务21年的大马友邦保险(AIA)区经理郑典武(47岁)受访时说,这项建议无疑会给于投保人多一个投保的管道,不需通过中间人,然而,他相信大多数投保人仍然比较乐意通过代理投保。“其实,几年前普险公会已经实施亲自上门投保车险可以省却佣金的条例,然而,实施以来,有多少人愿意上门投保车险以便省下10%的佣金?相反的,人们为了节省时间,不惜多付服务费,要求代理或跑腿处理普险事务。”代理业务佔保险公司大比例因此,他相信,到最后这项措施必然和车险措施一样,乏人问津。他说,对保险代理来说,若能符合客户的需求,基本上不会有甚幺影响,因为保险业属于服务业,只要客户满意服务品质,仍然可以做得很好。同样的,没有这项措施,服务品质不好的代理,也会被淘汰。“所以,直接前往保险公司投保可能可以为一部份人士提供另一个投保的管道,但我不认为会提高人民的投保率。”他说,基本上,亲自上门投保的人少之有少,大多数的投保人,都是经由代理推销,给予概念分析,因为投保需要被说服,再经由代理循序跟进才成功签保。“从保险公司的数据也可以发现,儘管目前保险公司都设有多种管道推销各自的保险产品,比如银行柜台、保险经纪、网络推销,但经由代理成功签保的业务,仍佔了各大保险公司的绝大比例。”他认为,代理之所以能够成为保险产品最大的销售来源,是因为代理的优质服务素质及亲切的近距离接触。他说,大部份的代理提供的服务都超过保险业务的範围,比如上门讲解、送礼、请客、载送客户出入医院做体检、协助客户申请医药报告,以及紧密跟进索偿事务等等,这些都是保险公司所不能给予的。“亲自向保险公司投保,保险公司有没有可能去探病?有没有可能在客户失去亲人时,第一时间上门慰问和指导如何处理索偿?有没有可能给予其他方面的意见?”他指出,如果客户为了节省佣金,选择自己处理一切事务,或许会更得不偿失,比如有许多人投保了许多保险,但受益人并不知道,投保人去世时,缺少了代理员的跟进,可能就此没有向保险公司索偿。/报导:张秀芬‧2013.11.09